شکایت از فروشگاه‌های اینترنتی از پرتکرارترین موضوعات در حوزه حقوق مصرف‌کننده است و برای پیگیری صحیح آن، آشنایی دقیق با مراحل قانونی، مراجع صالح و مدارک مورد نیاز ضروری است. موسسه حقوقی امین عدالت کبریا با تکیه بر تجربه تخصصی در دعاوی مرتبط با تخلفات فروشگاه‌های آنلاین، خدمات مشاوره‌ای جامع ارائه می‌دهد و در تمام مراحل—from ثبت شکایت تا مطالبه خسارت—در کنار شما برای احقاق حقوق قانونی‌تان همراه خواهد بود.
شکایت از فروشگاه آنلاین چه زمانی صورت می‌گیرد؟
شکایت از فروشگاه آنلاین زمانی مطرح می‌شود که مصرف‌کننده در جریان خرید اینترنتی با نقض حقوق قانونی خود مواجه شود؛ از جمله زمانی که کالا ارسال نمی‌شود یا تحویل آن با تأخیر غیرمنطقی همراه است، محصول دریافتی با توضیحات سایت مغایرت دارد، فروشگاه از پذیرش مرجوعی یا استرداد وجه خودداری می‌کند، اطلاعات نادرست یا تبلیغات فریبنده ارائه می‌شود، یا حتی وقتی فروشگاه فاقد مجوزهای لازم بوده و پاسخ‌گویی مناسبی ارائه نمی‌دهد. هر یک از این موارد مطابق قانون تجارت الکترونیک و قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده، تخلف محسوب شده و قابل پیگیری از مسیرهای قانونی است.
تخلفات رایج فروشگاه‌های آنلاین
- ارسال کالای غیر اصل یا معیوب
- عدم ارسال کالا پس از پرداخت
- عدم بازگشت وجه پس از لغو سفارش
بررسی مشکلاتی مثل کالای معیوب، عدم ارسال، عدم بازگشت وجه
در صورتی که فروشگاه اینترنتی کالا را به درستی تحویل ندهد یا پول شما را بازنگرداند، مصرف‌کننده حق قانونی دارد که اقدام به شکایت کند. موسسه حقوقی امین عدالت کبریا آماده ارائه راهنمایی‌های تخصصی در این زمینه است.
حقوق قانونی مصرف‌کننده در خرید اینترنتی
قانون تجارت الکترونیک
قانون تجارت الکترونیک، چارچوب رسمی حقوق مصرف‌کننده در خریدهای آنلاین را تعیین کرده و فروشگاه‌های اینترنتی را ملزم می‌کند که اطلاعات شفاف، صحیح و کامل درباره کالا، خدمات، قیمت و شرایط فروش ارائه دهند. بر اساس این قانون، هرگونه ارائه اطلاعات نادرست، ابهام‌آمیز یا فریبنده، تخلف محسوب می‌شود و قابل پیگیری قانونی است.
مهلت ۷ روزه بازگشت کالا
مطابق مقررات قانونی، مصرف‌کننده حق دارد تا ۷ روز پس از دریافت کالا—بدون نیاز به ارائه دلیل—از خرید منصرف شود و محصول را بازگرداند. فروشگاه موظف است پس از دریافت کالا، مبلغ پرداختی را در مدت‌زمان متعارف به خریدار بازپرداخت کند و نمی‌تواند شرط یا محدودیتی برخلاف این حق قانونی اعمال کند.
الزام فروشگاه به صدور فاکتور معتبر
تمام فروشگاه‌های اینترنتی موظف‌اند برای هر خرید، فاکتور معتبر صادر کنند؛ فاکتوری که شامل تاریخ معامله، مشخصات دقیق کالا یا خدمت، مبلغ پرداختی، نحوه پرداخت و اطلاعات کامل فروشنده باشد. عدم صدور فاکتور یا درج اطلاعات ناقص، خلاف الزامات قانونی بوده و می‌تواند مبنای طرح شکایت قرار گیرد.
مراحل شکایت از فروشگاه اینترنتی
فرآیند شکایت از یک فروشگاه اینترنتی زمانی آغاز می‌شود که مصرف‌کننده پس از مواجهه با تخلف و عدم دریافت پاسخ مناسب از سوی فروشگاه، تصمیم به پیگیری قانونی می‌گیرد. در گام نخست، لازم است تمامی مدارک از جمله فاکتور خرید، رسید پرداخت، مکاتبات با پشتیبانی، تصاویر کالا و هرگونه سند مرتبط جمع‌آوری شود. یک وکیل متخصص در جرایم رایانه‌ای در همین مرحله اولیه می‌تواند با بررسی مستندات، نوع تخلف را تشخیص داده و مسیر درست پیگیری را مشخص کند. پس از آماده‌سازی مدارک، شکایت معمولاً از طریق بخش «ثبت شکایت» نماد اعتماد الکترونیکی یا سامانه‌هایی مانند «ایران‌هشدار» و «ساماندهی» آغاز می‌شود. در صورتی که فروشگاه فاقد نماد یا فاقد پاسخ‌گویی باشد، وکیل با طرح شکایت در «تعزیرات حکومتی» یا «سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده» روند را پیگیری می‌کند. در موارد مهم‌تر مانند کلاهبرداری اینترنتی، عدم استرداد وجه، برداشت غیرمجاز یا ارسال کالای تقلبی، ورود وکیل جرایم رایانه‌ای نقش تعیین‌کننده دارد؛ چراکه شکایت باید در پلیس فتا ثبت شده و سپس در دادسرای جرایم رایانه‌ای به‌صورت تخصصی دنبال شود. در نهایت، برای مطالبه خسارت یا پیگیری حقوقی کامل، پرونده در شورای حل اختلاف یا دادگاه عمومی مطرح می‌شود و وکیل با ارائه لایحه، استدلال حقوقی و دفاع تخصصی، شانس احقاق حقوق قانونی مصرف‌کننده را به‌طور قابل‌توجهی افزایش می‌دهد.
ثبت شکایت در سامانه ۱۲۴ سازمان صمت
در صورتی که فروشگاه اینترنتی به درخواست‌ها یا پیگیری‌های اولیه پاسخ مناسب ندهد، مصرف‌کننده می‌تواند شکایت خود را در سامانه ۱۲۴ وابسته به سازمان صنعت، معدن و تجارت ثبت کند. این سامانه مرجع رسمی رسیدگی به تخلفات واحدهای صنفی و کسب‌وکارهای آنلاین است و پس از ثبت شکایت، فرآیند بررسی، احراز تخلف و صدور رأی اداری آغاز می‌شود.
ثبت شکایت در پلیس فتا برای تخلفات سایبری
در مواردی که موضوع شکایت جنبه سایبری پیدا می‌کند، مانند کلاهبرداری اینترنتی، جعل هویت، نفوذ غیرمجاز، دستکاری تراکنش‌ها یا نقض امنیت پرداخت—ثبت شکایت در پلیس فتا ضروری است. پلیس فتا با ابزارهای تخصصی دیجیتال، مستندات الکترونیکی را بررسی کرده و در صورت احراز وقوع جرم، پرونده برای رسیدگی قضایی به دادسرای جرایم رایانه‌ای ارسال می‌شود.
شکایت از فروشگاه اینترنتی بدون ای‌نماد
شکایت از فروشگاه اینترنتی فاقد ای‌نماد زمانی ضرورت پیدا می‌کند که مصرف‌کننده در خرید خود با تخلف مواجه شده و امکان پیگیری از مسیرهای رسمی نماد اعتماد وجود نداشته باشد. نبود ای‌نماد نه‌تنها مسئولیت‌پذیری فروشگاه را کاهش می‌دهد، بلکه احتمال وقوع تخلفاتی مانند عدم ارسال کالا، کلاهبرداری اینترنتی، برداشت غیرمجاز از حساب یا ارائه کالاهای تقلبی را افزایش می‌دهد. در چنین شرایطی، خریدار باید با جمع‌آوری مدارک کامل—از جمله رسید پرداخت، مکاتبات، اسکرین‌شات‌ها و مشخصات فروشنده—شکایت خود را از طریق نهادهای قانونی دیگر مانند سامانه ۱۲۴ صمت، سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده، پلیس فتا و در ادامه دادسرای جرایم رایانه‌ای ثبت کند. فروشگاه‌های فاقد ای‌نماد در صورت ارتکاب تخلف، تحت عنوان «کسب‌وکار غیرمجاز» یا «کلاهبرداری اینترنتی» مورد رسیدگی قرار می‌گیرند و پیگیری قضایی با استناد به قانون تجارت الکترونیک و قانون جرایم رایانه‌ای انجام می‌شود. اقدام سریع، ثبت مستندات و استفاده از مشاوره حقوقی تخصصی، شانس احقاق حق مصرف‌کننده را در چنین پرونده‌هایی به‌طور قابل‌توجهی افزایش می‌دهد.
نشانه‌های فروشگاه غیرقانونی
- نداشتن اطلاعات تماس معتبر
- عدم ارائه فاکتور رسمی
- تبلیغات اغراق‌آمیز و قیمت‌های بسیار پایین
روش‌های بازپس‌گیری وجه
برای مطالبه و بازپس‌گیری وجه از فروشگاه‌های اینترنتی متخلف، مسیرهای قانونی مختلفی وجود دارد. ثبت شکایت در سامانه ۱۲۴ سازمان صمت، اعلام تخلف به پلیس فتا در موارد سایبری و در نهایت پیگیری حقوقی از طریق یک وکیل متخصص در جرایم رایانه‌ای از مهم‌ترین راهکارهایی هستند که می‌توانند منجر به استرداد مبلغ پرداختی شوند. انتخاب مسیر مناسب به نوع تخلف، میزان خسارت و وجود یا عدم وجود ای‌نماد بستگی دارد.
گزارش به پلیس فتا
در مواردی که فروشگاه اینترنتی فاقد مجوز بوده یا تخلف ماهیت سایبری دارد—مانند کلاهبرداری اینترنتی، جعل پرداخت، نفوذ به اطلاعات کاربر یا فعالیت در بسترهای مشکوک—ثبت گزارش در پلیس فتا ضرورت دارد. پلیس فتا با بررسی شواهد دیجیتال، پرونده را به دادسرای جرایم رایانه‌ای ارجاع می‌دهد تا رسیدگی تخصصی و صدور دستور قضایی برای استرداد وجه یا شناسایی متهم انجام شود.
مدارک لازم برای شکایت از فروشگاه آنلاین
برای طرح شکایت مؤثر علیه یک فروشگاه اینترنتی، جمع‌آوری مدارک کامل و قابل استناد اهمیت حیاتی دارد؛ زیرا مراجع رسیدگی—از سازمان صمت و پلیس فتا تا دادسرای جرایم رایانه‌ای—تصمیم خود را بر اساس همین مستندات اتخاذ می‌کنند. مهم‌ترین مدارک شامل فاکتور خرید یا رسید پرداخت بانکی، اسکرین‌شات از صفحه محصول، قیمت و توضیحات درج‌شده در سایت، مکاتبات انجام‌شده با پشتیبانی، پیامک‌های تراکنش، تصاویر یا ویدئوهای مربوط به کالای معیوب یا مغایر، شماره تماس و آدرس درج‌شده در سایت، رسید مرسوله پستی و هرگونه مدرکی است که وقوع تخلف را اثبات کند. در مواردی همچون کلاهبرداری اینترنتی یا برداشت غیرمجاز، ارائه مستندات فنی مانند کد رهگیری تراکنش، اطلاعات پرداخت، شماره کارت مقصد و لینک صفحه فروشگاهی نیز ضروری است. هرچه مدارک دقیق‌تر، مستدل‌تر و زمان‌دار باشند، شانس پیگیری موفق و صدور رأی به نفع مصرف‌کننده به‌طور قابل‌توجهی افزایش می‌یابد.
مدت‌زمان رسیدگی و نتایج احتمالی
فرآیند رسیدگی به شکایت از فروشگاه‌های اینترنتی بسته به مرجع رسیدگی متفاوت است؛ اما در همه مراحل، سرعت عمل در ارائه مدارک و پیگیری مستمر، نقش مهمی در نتیجه نهایی دارد. مهم‌ترین بازه‌های زمانی و نتایج قابل انتظار عبارت‌اند از:
فرآیند بررسی در ای‌نماد
رسیدگی در مرکز توسعه تجارت الکترونیکی (ای‌نماد) معمولاً بین ۱۰ تا ۳۰ روز زمان می‌برد. در این مدت، فروشگاه موظف است توضیحات رسمی ارائه کند و در صورت اثبات تخلف، اقدامات اصلاحی، بازپرداخت وجه یا تعلیق نماد برای آن واحد صنفی اعمال می‌شود.
رسیدگی در سامانه ۱۲۴
در سامانه ۱۲۴ وزارت صمت، مدت‌زمان بررسی شکایت معمولاً تا ۶۰ روز به طول می‌انجامد. نتیجه رسیدگی می‌تواند شامل صدور اخطار، جریمه صنفی، الزام فروشگاه به تحویل کالا یا دستور بازپرداخت مبلغ پرداختی باشد.
پیگیری قضایی و تعزیرات حکومتی
اگر فروشگاه همکاری نکند یا تخلف ماهیت کیفری یا گسترده داشته باشد، پیگیری قضایی در دادسرا و ارجاع پرونده به تعزیرات حکومتی قابل انجام است. در این مرحله، بسته به نوع تخلف، احکام مختلفی از جمله الزام به استرداد وجه، جریمه نقدی، توقیف حساب، یا محرومیت‌های صنفی برای فروشگاه صادر می‌شود. در پرونده‌های پیچیده‌تر به‌ویژه موارد کلاهبرداری اینترنتی، ورود وکیل متخصص جرایم رایانه‌ای می‌تواند زمان رسیدگی را کوتاه‌تر کرده و شانس صدور رأی به نفع مصرف‌کننده را افزایش دهد.
سخن نهایی
شکایت از فروشگاه‌های اینترنتی زمانی مطرح می‌شود که حقوق مصرف‌کننده نقض گردد؛ ازجمله عدم ارسال کالا، ارسال کالای معیوب یا مغایر، امتناع از مرجوعی در مهلت ۷ روزه، کلاهبرداری یا فعالیت بدون ای‌نماد. فرایند پیگیری شامل جمع‌آوری کامل مدارک نظیر فاکتور، رسید پرداخت، اسکرین‌شات‌ها و مکاتبات، سپس ثبت شکایت در ای‌نماد و سامانه ۱۲۴ و در صورت لزوم گزارش به پلیس فتا است. رسیدگی در ای‌نماد معمولاً ۱۰ تا ۳۰ روز و در سامانه ۱۲۴ تا ۶۰ روز زمان می‌برد؛ و در صورت عدم همکاری فروشگاه، پیگیری قضایی و تعزیرات برای استرداد وجه، جریمه یا اعمال محرومیت‌های صنفی انجام می‌شود. در پرونده‌های پیچیده‌تر یا سایبری، ورود وکیل متخصص جرایم رایانه‌ای می‌تواند مسیر رسیدگی را کوتاه‌تر کرده و نتیجه پرونده را تقویت کند.
